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家电售后外包猫腻多 奥克斯、韩电被指 不手机电玩城作为

更新:2020-06-28 编辑:手机电玩城 来源: 热度:2195℃

■本报记者贾丽

近年来,随着家电市场份额的增长,家电售后的问题也越发凸显。而电商的快速发展更让产业链上的售后乱象 毒瘤 迅速膨胀。

近日,多位消费者向《证券日报》记者反映了他们在电商平台上购买家电后遇到的售后问题,国庆节期间此类问题更是高发。《证券日报》记者进一步调查发现,在京东、淘宝等电商平台上,家电售后问题突出,消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。

一位家电维修人员透露: 由于实体维修点和人员成本较高,为降低运营成本,很多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商,家电企业将售后服务外包成了行业内的共识,也是行业的潜规则。大多服务被层层转包,最终实现服务的可能仅是几个基层维修工人,行业存在标准不统一、乱收费、人员素质差等现象。售后服务方面乱象频出,问题亟待解决。

家电售后乱象凸显:

乱收费、人员素质差

国庆节前夕,江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机,购买的第二天就到货了。但让她没有想到的是,在接下来的十多天里,由于售后的问题,这台洗衣机始终没有安装上。

《证券日报》记者看到,张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机,销量在网络上位居前列。张女士购买后,该款洗衣机第二天便送到了家中,这让张女士对该电商平台的送货速度大大称赞。不过,接下来的售后问题却让她头痛不已。

根据相关规则,购买后,消费者可以享受到商家的免费安装服务。张女士致电了售后方,对方通知她,相关安装人员将在48小时内上门。

由于洗衣机进水管短了,张女士在与安装人员沟通后,决定从对方处花2020年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站,每年的成本仅为约10万元,同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点,大大节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的手机电玩城服务方式。

然而由于家电售后维修体系的不透明,很多维修点往往会出现模糊收费标准、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等现象,家电售后维修方缺乏强制约束力。

一位维修人士透露: 除了安装环节容易有猫腻,家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说,一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’,小问题能说出大毛病,特别是智能电视等智能产品,其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。

家电院测试计量技术研究所鲁建国表示: 家电企业将售后服务外包主要是为了降低成本,这样做是非常危险的。今后家电经营主要拼的是售后服务,特别是服务质量。家用电器是需要现场安装的产品,安装过程也是质量控制的一部分,这部分如不受控则质量将难以保证。企业将服务外包会有安全隐患,一旦出现安全事故,会危及人身安全,让消费者和企业遭受损失。

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